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IO app: i problemi dell’infrastruttura digitale italiana

Il flop dell’app IO è solo l’ultimo di tanti problemi che minano la fiducia dei cittadini sulla digitalizzazione del paese.

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Ho installato l’app IO a fine aprile 2020. L’ho adoperata solo per il pagamento del bollo auto e per scaricare i certificati di proprietà delle vetture, considerando i pochi servizi disponibili al momento del lancio. Da un utilizzo superficiale, l’ho trovata potenzialmente utile e tutto sommato ben concepita. Poi l’ho dimenticata.

All’inizio dell’autunno sugli organi di stampa si comincia a parlare dell’introduzione di un piano di caschback: i dettagli sono ancora fumosi a parte la data di introduzione, prevista a partire dalla fine dell’anno. Mi appunto la nota sull’agenda, dovrò ricordarmene, penso.

Martedì 2 dicembre, di prima mattina, apro l’app e provo ad aggiornare i dati della nuova carta di credito nella sezione portafoglio. Inserisco le informazioni ma quando provo a salvarle mi compare un messaggio: ”c’è un errore temporaneo”. Voglio arrivare in tempo all’appuntamento col cashback, perciò contatto l’help-desk, segnalando il problema. Quasi istantaneamente mi arriva una notifica: ”stiamo riscontrando alcuni malfunzionamenti con la sezione portafoglio, ti informeremo quando tutto tornerà alla normalità”. Ha tutta l’aria di un messaggio automatico, perciò immagino si tratti di un fault diffuso ma dal tenore del messaggio in via di risoluzione. Un paio di giorni dopo mi arriva una nuova notifica: ”abbiamo aggiornato l’app, puoi aggiornare la sezione portafoglio”. Inserisco i dati della carta di credito, attivo l’opzione cashback e tutto fila liscio.

Credo di essere stato uno dei pochi fortunati a completare l’operazione in anticipo. A ridosso dell’avvio del programma, previsto l’8 dicembre, tra lunedì 7 e mercoledì 9, sui social si scatena l’inferno. L’app non funziona, è impossibile registrare i metodi di pagamento e attivare l’opzione del cashback. L’ondata della polemica monta, diventa uno tsunami, la dimensione del problema fa tornare alla memoria il data breach del sito dell’INPS di inizio aprile.

Al momento in cui scrivo, 9 dicembre alle 18:00 circa, è tutto ancora al palo, impossibile completare l’aggiornamento dei metodi di pagamento.

Dobbiamo dircelo con molta sincerità: abbiamo un problema di qualche tipo coi servizi dell’infrastruttura digitale del paese se ogni volta, in occasioni simili, accadono puntualmente fatti del genere. Compromettono inevitabilmente l’immagine del lavoro svolto da tanti seri professionisti e minano la fiducia dei cittadini verso la capacità del pubblico di tenere il passo con le sfide che l’ammodernamento del paese impone. Questo non è accettabile da tutti e due i fronti.

Però.

Non voglio sembrare indulgente ma non voglio nemmeno essere distruttivo e riottoso, lasciandomi trascinare dai tumultuosi fiumi di veleno che scorrono inevitabilmente in queste ore sui social. Perciò, non fraintendetemi e cercate di venirmi dietro nel ragionamento. Queste cose succedono e succedono più frequentemente di quanto non si immagini. Chiunque abbia un minimo di familiarità con la materia sa bene che se c’è un momento in cui tutto può andar storto è proprio quando la macchina viene avviata, quando entrata in produzione un nuovo servizio, un modulo di un ERP, un sito di e-commerce.
Sarebbe meglio che non succedesse, certo. Ma accade puntualmente, con spietata puntualità.

Degli errori siamo portati d’istinto ad additarne i colpevoli piuttosto di comprenderne le cause con la pacatezza che la ragione imporrebbe. È realistico ritenere che, al più, nel giro di qualche giorno le cose torneranno a funzionare a dovere, nel quadro del complesso sistema che sottende l’intera infrastruttura. Tuttavia noto che sempre più spesso, questo pensiero di buonsenso si infrange contro il muro di un’insofferenza latente, alimentata da una narrazione mainstream che viaggia alla velocità della luce sui social. Vogliamo tutto e subito, l’immediatezza di internet ci ha abituato così, e non siamo disposti a tollerare ritardi o problemi. Il risultato? Accuse, violenze verbali, becere ironie, tutto il peggiore bestiario a cui i social ci hanno ormai abituati.

L’Agenzia per l’Italia Digitale è nata nel 2012 sotto la spinta del governo Monti. A quell’epoca l’abbiamo criticata tutti, perché sembrava la solita espressione di autoreferenzialità della politica dell’epoca. In otto anni ha fatto un mezzo miracolo, gli va riconosciuto a pieno titolo. Ha ammodernato le infrastrutture del paese, ha introdotto servizi utili ai cittadini fruibili digitalmente attraverso l’identità digitale, ha avviato una massiccia campagna sugli open data, sta evolvendo il modello dei servizi della sanità pubblica verso un moderno approccio basato sulla digitalizzazione e tanto ancora. Forse queste iniziative non significheranno molto e non saranno sufficienti a sopire gli istinti riottosi dei singoli ma rappresentano un indubbio valore tangibile per tutto il paese. Ci vorrà tempo per perfezionare l’intero environment ma il risultato, ad oggi, non può essere derubricato immotivatamente al disastro totale come tanti lo vanno definendo.

Le polemiche montate in queste ore, seppur comprensibili, stanno travalicando un sano equilibrio di giudizio. Ho assistito a scomposti intenti moralizzatori del tutto inopportuni e fuoriluogo: che irresponsabili questi italiani — sostengono, — non scaricano Immuni, però scaricano IO per ottenere il caschback, a dimostrazione del fatto che la vita delle persone, per loro, non vale più di 150 miseri euro!

A livello epidermico, per piacere, non diciamo sciocchezze: gli italiani sono ben altro. Nel merito, invece, da utente di Immuni della prima ora e da fermo sostenitore della valenza civica dell’iniziativa dico: non è un accostamento che tiene, sono due piani totalmente differenti e non sovrapponibili. Eppure questo genere di affermazioni, infarcite di retorica, attecchiscono come benzina nell’infuocare gli animi dei guerriglieri da tastiera con il risultato che tutti conosciamo: né aggiungono valore costruttivo, né risolvono i problemi. Esasperano solo gli animi in un momento nel quale forse dovremmo sforzarci tutti nel rimanere coi nervi saldi, per non far ribaltare la barca in cui siamo considerando che le acque sono già abbastanza agitate.

Ripeto quello che ho già detto e scritto su Facebook. Perché Immuni è stato un flop?

Primo: la campagna di comunicazione che ha accompagnato il lancio dell’app è stata costellata da una serie di errori grossolani che ne hanno minato la credibilità fin dall’inizio. I giornali e i blog non si sono risparmiati nel mettere in dubbio non solo la sua efficacia ma anche a tirare in ballo presunti problemi sulla privacy che hanno inevitabilmente inciso sul basso tasso di adozione da parte a livello nazionale. Secondo, una questione terra terra, alla quale forse nessuno ha pensato ma comunque non secondaria: presentandola come un app per il “tracciamento” dei contagi era lecito immaginare che qualche perplessità sul termine “tracciamento”, specialmente alla fascia di utenti digitalmente meno evoluta, l’avrebbe suscitata. Terzo: secondo la Commissione Europea, in tema digitalizzazione, l’Italia si colloca al 25° posto (ovvero quartultima) nella classifica dell’indice DESI e molto al di sotto della media degli altri paesi perciò, una certa riluttanza nell’adozione di Immuni non dico vada giustificata ma quantomeno compresa nel quadro più generale.

Faccio poi una considerazione sulla connotazione di colore che riguarda i “miseri 150 euro”, come in tanti li hanno definiti: rappresentano la spesa alimentare media di una settimana di una famiglia di quattro persone. E sinceramente, considerando la critica situazione del lavoro indotta dagli effetti della pandemia, non mi sento di criticare o giudicare chi, con i legittimi strumenti messi a disposizione dal governo ne vuole usufruire.

Concludo: “la cosa pubblica” deve funzionare e non può permettersi certi clamorosi errori ma il grado di una società civile, nel suo complesso, si misura anche nel modo in cui reagisce a episodi del genere: dovremmo sostenere, invece picchiamo duro, più duro, vogliamo vedere scorrere il sangue. È comprensibile, perché è più facile così che non farsi carico dei problemi. Ma non è un bel modo e non è nemmeno una grande prova di maturità da parte di nessuno di noi.

Voglio dargli un’opportunità, dovremmo dargliela tutti quanti, perché è giusto così ed è nell’interesse di tutti. Senza escludere che quando tutto funzionerà a dovere e a regime, il cashback farà comodo: anche a quelli che oggi saltano sulle barricate, inveendo contro quei miseri 150 euro.

Lo so, il titolo premetteva altro, ma lasciatemi la libertà di questa piccola divagazione sulla licenza letteraria.

16 Commenti

  • G
    Sono d'accordo sul punto che non sono le app in quanto tali ad essere di successo o meno, l'equazione è più complessa: procedure a corredo, comunicazione, lavoro sull'adozione con differenti grandi di maturità e poi, certo, una tecnologia che funzioni. Sono gli stessi ingredienti che fanno fallire o avere successo le app aziendali, incluse quelle rivolte ai colleghi. Dove anche lì i detrattori sono in agguato, non sempre con proposte costruttive per migliorare. Poi, se si fallisce più volte la credibilità crolla e recuperare è sempre più difficile.
    • M
      Dovevano chiamare quelli di Satispay che sono anni che lo fanno il cashback ... in ogni caso attivata gg fa e inserito la carta subito e ieri ho messo il bancomat oltre ad aver già attivato su Satispay che usi da anni
      • L
        Io ammiro te, Antonio Lupetti, anche se per onestà intellettuale non sono sempre d’accordo con il tuo pensiero.
        • R
          Sono d'accordo che non va gettato il bambino con l'acqua sporca, eppure qualcosa mi dice che questo del (crash)cashback non sarà un episodio isolato. Diciamo che il digitale richiede competenze IT di livello, e soprattutto un atteggiamento di orientamento al "cliente" che in Italia si è visto raramente nel privato, figuriamoci nel pubblico. È una questione di mentalità, di cultura. Ergo giusto essere indulgenti con questo episodio ma altrettanto giusto pretendere servizi che funzionino. Li paghiamo, dopotutto.
          • L
            Il problema dell'Italia digitale è il problema dell'italia in generale, per fare una bella rima. Chiunque abbia usato un applicativo dell'ADE (redditi, unico, controllo file, vies, qualunque cosa) avrà visto lo scenario desolante dell'apparato informatico italiano. Quel mostro di Desktop Telematico, millemila mega per fare 2 cose (che si scaricano dai siti SOGEI a 0 kb/s) e che funziona con Java 11, no 8, no 9, anzi non funziona, è l'esempio del digitale in Italia. Tutto ciò è aberrante, perché non si cambia? Perché - almeno in questo esempio - Sogei è intoccabile, ed essendo intoccabile fa le robe alla carlona. Non c'è niente di differente dalla maggior parte della funzionalità italiana, dobbiamo davvero sorprenderci? Quest'anno, essendo finalmente residente all'estero, ho fatto redditi2020 in italia e renta qui in Spagna. Ho pagato la stessa percentuale di tasse ma per fare l'unico ho dovuto prendere mezza giornata di ferie. E sto parlando della Spagna, non dell'Estonia.
            • f
              Mi ripeto: cazzo, uno che ragiona.
              • D
                Osservazioni come al solito molto lucide ed equilibrate. Mi sento però anche di condividere i commenti degli altri. Posso passare oltre questo episodio però mi aspetto che le cose funzionino. Sono d'accordo con te sulla marea di merda che monta in queste situazioni. Ho letto cose allucinanti di gente che nemmeno sa di cosa sta parlando..... questi sono i social purtroppo.
                • P
                  «“la cosa pubblica” deve funzionare e non può permettersi certi clamorosi errori ma il grado di una società civile, nel suo complesso, si misura anche nel modo in cui reagisce a episodi del genere: dovremmo sostenere, invece picchiamo duro, più duro, vogliamo vedere scorrere il sangue.» Il fatto è che molti (me compreso) sono totalmente esasperati da una PA che non solo non funziona ma crea danni. Secondo la CGIA di Mestre (che a sua volta cita altri studi), gli sprechi si stima siano il doppio dell’evasione. Non era meglio destinare miliardi di euro per il taglio degli sprechi e delle tasse, invece che per iniziative (cashback e lotteria degli scontrini) con alta probabilità di fallimento?
                  • F
                    Letto tutto d'un fiato, molto lucido ed equilibrato bravo. Mi permetto di aggiungere che a monte del picchiare duro e polemizzare a prescindere, c'è spesso l'aggravante che tutti si sentono in diritto di commentare qualsiasi argomento, specialmente quando non se ne hanno le competenze. Ulteriore dettaglio, lambito in parte da altri nei commenti. Bisogna indagare su come vengono assegnati gli appalti pubblici nella PA , perché se a vincere sono quasi sempre le solite 5/6 grandi aziende di consulenza e il risultato è questo (pagare f24 online su agenzia delle entrate per dirne una ) ... Ci saranno sicuramente ottimi professionisti (spesso e volentieri in body rental ) , ma la media generale porta a problematiche di questo (e altro) tipo.
                    • T
                      Concordo parzialmente sull'articolo anche se faccio fatica a giustificare questi incapaci. Devo dire però che per come l'hai messa sei stato convincente. Bravo. Però la prossima volta evitassero ste figure demmerda.
                      • A
                        Mi sembra un punto di vista equilibrato e centrato, come sempre. Cerco di fare un passo indietro: ma se l’obiettivo era quello di incentivare l’utilizzo dei pagamenti digitali, magari creando un’abitudine verso quelle persone persone che preferiscono il contante, questa operazione funzionerà? Soprattutto alla luce di questi problemi, ovviamente. Chi è riuscito a portare a termine tutti i passaggi mi sembra che sia principalmente una persona che abbia poco bisogno di incoraggiamenti e sia già (forse troppo) digitale. Per tutti gli altri c’è un muro di scuse, poca pazienza e un meccanismo tutt’altro che perfetto o semplice. Sarà per la prossima, ok. Speriamo di non cincischiare troppo sulla via della strada giusta
                        • A
                          Standing ovation , applausi, sipario.
                          • S
                            Steve Jobs al lancio di iPad soleva dire: c'è un app per tutto. Noi non abbiamo l'iPad.
                            • L
                              Bravo Antonio, è l'articolo più interessante ed equilibrato che ho letto sulla storia del cashback. È vero che ci sono stati problemi però anche a me mi pare si stia esagerando. Bravo ancora.
                              • R
                                si però ancora adesso non funziona una ceppa...... posso dirlo che sono i soliti incompetenti?
                                • S
                                  Io sono riuscito a registrare carta e Iban da subito. Fortunatamente anche per me non ci sono stati problemi. Oggi o già le prime transazioni registrate che risalgono al 10 dicembre mentre non sono presenti quelle dell'8 e 9 dicembre. Spero sia anche questo un problema momentaneo. Ci risentiamo a febbraio per vedere se il cashback è andato a buon fine.